未雨绸缪，上海华存数据引入ITSM, 打好未来储备战！

成功案例

前言：ITSM是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法，它结合了高质量服务中不可缺少的三大基本要素——流程、人员和技术。其中，标准流程负责监控IT服务的运行状况；人员素质关系到服务质量的高低；技术能力则保证服务的质量和效率。这三大基本要素，也是关键性要素的整合，使ITSM成为企业人员管理IT系统的法宝和利器。

上海华存数据信息技术有限公司是上海市云计算云海产业联盟理事单位，致力于为政府及企事业单位用户提供绿色环保的、端到端的云计算应用解决方案和“云”化改造方案。为了保持强劲的增长速度，华存数据不断投资购建各种硬件设备、网络架构等IT产品，并陆续开发实施ERP、SCM等软件系统。在这种情况下，企业不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营，而且还要求IT服务能够为企业创造出更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目标。

如何才能满足华存数据的进一步需求？勤智数码表示，一套基于ITIL最佳实践的ITSM服务管理系统，正是最好的选择。而为了达成更好的实施效果，项目实施前，勤智专家团队又进一步调研华存数据的IT管理现状，深度解析客户需求，并得出以下结论：

1.华存数据目前的运维体系建设的标准化程度不足，需要对现有运维流程规范和梳理，形成不仅能满足当前的运维管理，也要兼顾适应未来信息化建设的运维标准化体系。

2.需要规范公司的项目服务目录，服务等级协议、人员职责，以及各个项目组之间的流程运转规范。

3.需要一套工具创建符合华存数据公众知识体系的IT知识库，能够将专业的技术技能编制成可浏览、可搜索的的目录，映射到个人、组织和整个机构。

4.通过可视化服务，提供人员、组织等不同服务报告，为决策者提供企业IT部门人员的绩效考核依据。

据此，勤智数码特别为华存数据梳理了6个IT运维管理流程，包括服务登记管理、人员管理、知识库等：

► 服务登记管理：规范和梳理了IT事件的处理流程，让相关人员各司其职、权责分明，避免了混乱。

值得一提的是其中的重大紧急事件管理模块，在保证日常事件处理流程的同时，为紧要事件留出了升级处理的出口，让紧要事件可以跨层级得到快速解决。

► 人员管理：有效记录IT部门人员的工作量和工作效果，让绩效考核有据可依，有力提升工作效率。

► 知识库：用户可利用丰富的知识库获得故障修复建议，减少因为设备故障导致业务中断的时间。并且系统提供按关键字全文检索知识库文档的功能，操作非常便捷。

那么这样一套定制化的ITSM系统对华存数据到底适不适用？看看实施后的效果就知道：

1. 通过全局化的运维管理窗口，华存数据的运维主管能第一时间了解到SLA告警统计、工程师工作状态等全面的信息汇总，为做好工作计划和工作调整提供准确的信息保障。

2. 不仅各类故障、问题的处理流程得到了梳理，而且各业务系统的量化考核指标被精细化地配置在系统上，方便运维主管定期通过系统生成报表，分析和提升服务支撑能力。

3. 基于华存数据原有的管理信息系统，勤智解决方案为其配置了统一的“服务台”窗口，可以帮助业务部门快速咨询和提交问题。同时，服务台还可实现对各业务系统问题处理情况的及时跟进和质量回报，提高了工程师团队问题处理的效率，自然也提高了业务部门对支撑部门的满意度。